Vencer barreras: la escucha activa

En la comunicación eficaz el contenido es importante, pero es más importante aun lo que la otra persona llega a entender. Por lo tanto no podemos dejar en el emisor todo el peso de la comunicación. Hay algo que deteriora enormemente las relaciones interpersonales: dar por hecho demasiadas cosas. A menudo

damos por hecho que la otra persona ha entendido lo que le comunicamos del mismo modo que nosotros; también solemos dar por hecho que lo que nosotros hemos entendido es exactamente lo que el otro pretende decir; pero no siempre es así. 

La persona que escucha no es un agente pasivo, todo lo contrario, se convierte en un agente activo cuando ofrece un feedback adecuado que complete el ciclo de comunicación. La escucha activa consiste en ir un paso más allá de simplemente oír. Requiere un poco de voluntad y esfuerzo por nuestra parte.

Los objetivos de la escucha activa son:

Entender lo que el otro nos dice.
        Motivar a la otra persona para que hable y complete la información.
        Hacer más fáciles las primeras interacciones con alguien.
        Conocer mejor a la persona que habla.
        Transmitir atención e interés.
        Mantener la conversación.
        Reducir las emociones negativas del que habla (que se sentirá escuchado y comprendido) y del que escucha (que comprende las razones del otro y empatiza con él, aunque no esté de acuerdo).

Cuando escuchamos activamente:
       Captamos el contenido no verbal del mensaje.
       Comprendemos lo que dice la otra persona.
       Manifestamos que comprendemos lo que nos dicen.

Reglas de la escucha activa

      Escucha con empatía.
      Tómate tiempo para escuchar.
      Favorece un clima agradable.
      No juzgues al otro.
      Concéntrate. Evita distracciones.
      No extraigas conclusiones precipitadas.
      Haz preguntas.

  

Técnicas para la escucha activa.

     Mira a los ojos.

Expresa atención con la comunicación no verbal.
         Asentimientos.
         Inclinar cabeza.
         Cuerpo orientado hacia la persona que habla.
         Sonrisa.
         Mirada...

     

Expresa atención con la palabra .

         Te entiendo.

         Te comprendo.

         Continúa.

        ¿Y qué pasó?

     

Repite lo último que ha dicho el otro.

        Me estabas diciendo que...

        O sea que...

Parafrasea para que el otro sepa que les has entendido

       Paráfrasis mecánica: sustituye las palabras del otro por sinónimos.

       Paráfrasis constructiva: reelabora el enunciado con tus propias palabras y expresiones.

Resume lo que el otro dice.

      No estés pensando lo que vas a decir después.

      Ponte en el lugar del otro.

Pregunta para resolver las dudas. Utiliza.

     Preguntas abiertas:         ¿Qué quieres decir?

     Preguntas cerradas        ¿Dónde fue?

     Preguntas conductoras  ¿Qué pasó después?

     Preguntas alternativas    ¿Prefieres la opción A o la opción B?

     Preguntas de control      ¿Quieres decir que...?

Ventajas para las personas que escuchan y las que se siente escuchadas:

    Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
    Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.

    Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
    Se aprende del otro.
    Se facilita la reducción de conflictos.
   Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad. 
   Se aprende a trabajar mejor.
   Se gana tiempo para pensar.
   Se estimula la cooperación del usuario.